Avaliação do valor gerado pelo Cliente: uma revisão bibliográfica

Authors

  • Aline Araujo Perini FEA-USP RIBEIRÃO PRETO
  • Marcio Mattos Borges Oliveira FEA-USP RIBEIRÃO PRETO
  • Alberto Borges Matias FEA-USP RIBEIRÃO PRETO
  • Luciano Augusto Toledo UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

DOI:

https://doi.org/10.24023/FutureJournal/2175-5825/2017.v9i3.267

Keywords:

Avaliação de clientes. Valor vitalício do cliente. Lucratividade de cliente. Gestão de clientes

Abstract

O objetivo desse trabalho foi explorar os fatores que impactam e determinam o valor do cliente para a empresa e/ou acionistas. Com base em fundamentação teórica, foram evidenciadas as principais pesquisas, destacando as contribuições empíricas de cada caso e a contemplação dos vetores de valor para a empresa e/ou acionistas. Resultados sugerem que o advento da tecnologia da informação nas empresas tem proporcionado a produção de conhecimento para a tomada de decisão mais estruturada em relação à gestão de clientes por valor. Foram evidenciadas (9) nove pesquisas sobre análise de padrão de lucratividade, (8) oito sobre otimização de alocação de recursos, (5) cinco sobre aquisição, retenção e efeitos sociais e (4) quatro sobre avaliação de empresas por meio de clientes. 

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Aline Araujo Perini, FEA-USP RIBEIRÃO PRETO

Doutor em aministração pela FEA/USP

Marcio Mattos Borges Oliveira, FEA-USP RIBEIRÃO PRETO

PROFESSOR NA FEA-USP RIBEIRÃO PRETO

Alberto Borges Matias, FEA-USP RIBEIRÃO PRETO

PROFESSOR NA FEA-USP RIBEIRÃO PRETO

Luciano Augusto Toledo, UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

PROFESSOR NA UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

References

BARDIN, L. Análise de Conteúdo. 5. ed. Lisboa: Edições 70, 2008.

BARRETO, I. F. Avaliação de resultados de ações de marketing de relacionamento. 2007. 207 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Faculdade de Economia e Administração de São Paulo, São Paulo, 2007.

BATISLAM, E. P.; DENIZEL, M.; FILIZTEKIN, A. Empirical validation and comparison of models for customer base analysis. International Journal of Research in Marketing, Netherlands, v. 24, n. 3, p. 201-209, 2007.

BAUER, H. H.; HAMMERSCHMIDT, M. Customer-based corporate valuation: Integrating the concepts of customer equity and shareholder value. Management Decision, West Yorkshire, v. 43, n. 3, p. 331-348, 2005.

BAYÓN, T.; GUTSCHE, J.; BAUER, H. Customer Equity Marketing: Touching the Intangible. European Management Journal, Paris, v. 20, n. 3, p. 213-222, 2002.

BERGER, P. D. et al. From Customer Lifetime Value to Shareholder Value: Theory, Empirical Evidence, and Issues for Future Research. Journal of Service Research, Boston, v. 9, n. 2, p. 156-167, 2006.

BERGER, P. D.; NASR, N. I. Customer lifetime value: marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, Florida, v. 12, p. 17-30, 1998.

BICK, G. N. C. Increasing shareholder value through building Customer and Brand Equity. Journal of Marketing Management, v. 25, p. 117–141, 2009.

BLATTBERG, R. C.; DEIGHTON, J. Manage Marketing by the Customer Equity Test. Harvard Business Review, Boston, n.74, p. 136-44, ago. 1996.

BLATTBERG, R. C.; GETZ, G.; THOMAS, J. S. Customer equity: building and managing relationship as valuable assets. Boston: Harvard Business Shoool Press, 2001.

BLATTBERG, R. C.; MALTHOUSE, E. C.; NESLIN, S. A. Customer Lifetime Value: Empirical Generalizations and Some Conceptual Questions. Journal of Interactive Marketing, v. 23, n. 2, p. 157-168, 2009.

BOLTON, R. N.; LEMON, K. N.; VERHOEF, P. C. The Theoretical Underpinnings of Customer Asset Management. SSRN, 2002

BORLE, S,; SINGH, S. S.; JAIN, D. C. Customer lifetime value measurement. Management Science, Philadelphia, v. 54, p. 100-112, 2007.

BOWMAN, D.; NARAYANDAS, D. Linking Customer Management Effort to Customer Profitability in Business Markets. American Marketing Association, v. 41, n. 4, p. 433-447, 2004.

BRASIL. Lei n° 11.638, de 28 de dezembro de 2007. Altera e revoga dispositivos da Lei no 6.404, de 15 de dezembro de 1976, e da Lei no 6.385, de 7 de dezembro de 1976, e estende às sociedades de grande porte disposições relativas à elaboração e divulgação de demonstrações financeiras. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 28 dez. 2007. Edição Extra.

CHING, W-K. et al. Customer Lifetime Value: stochastic opitization approach. Journal of the Operational Research Society, v. 55, p. 860-868, 2004.

COLAUTO, R. D. et al. Evidenciação de Ativos Intangíveis não adquiridos nos relatórios da administração das companhias listadas nos níveis de governança corporativa da Bovespa. In: ENANPAD, 32, 2008, Rio de Janeiro. Anais eletrônicos… Rio de Janeiro: ANPAD, 2008. CD-ROM.

COMISSÃO DE PRONUNCIAMENTOS CONTÁBEIS [CPC 01]. Pronunciamento Técnico CPC 01 - Redução no Valor Recuperável de Ativos. Brasília: CPC, 2008. Disponível em: < http://www.cpc.org.br/pdf/cpc01-audiencia-publica.pdf>. Acesso em: fev. 2016.

COMISSÃO DE PRONUNCIAMENTOS CONTÁBEIS [CPC]. Sumário do Pronunciamento Conceitual Básico Estrutura Conceitual para a Elaboração e Apresentação das Demonstrações Contábeis. Brasília: CPC, 2008. Disponível em: < http://www.cpc.org.br/pdf/sumario_estrutura-conceitual.pdf>. Acesso em: fev. 2016.

COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS [CVM]. Comitê de Pronunciamentos Contábeis: Sumário do pronunciamento técnico CPC 04: Ativo Intangível. Brasília: CPC, 2008. Disponível em: . Acesso em: fev. 2016.

COOLING, D.; BAXTER, N. Valuing Customers. BT Technology Journal, v. 23, n. 3, jul. 2005.

COOPER, D. R.; SCHILNDLER, P. S. Métodos de Pesquisa de Administração. Tradução de Luciana de Oliveira Rocha. Porto Alegre: Bookman, 2003.

COSTA, P. D. D. et al. Goodwill: uma análise dos conceitos utilizados em trabalhos científicos. Controladoria e Contabilidade USP, Ribeirão Preto, v. 9, n. 16, jul. 2009.

DAMODARAN, A. Avaliação de Investimentos – Ferramentas e Técnicas para a Determinação do Valor de Qualquer Ativo. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora Ltda., 1997

DONKERS, B.; VERHOEF, P.; JONG, M Modeling CLV: A test of competing models in the insurance industry. Quantitative Marketing Economics, v. 5, n. 2, p. 163-190, 2007.

DONKERS, B.; VERHOEF, P.; JONG, M. Predicting Customer Lifetime Value in Multi-Service Industries. Rotterdan: Erasmus Research Institute of Management, Rotterdan School of Management, 2003.

DWYER, F. R. Customer lifetime valuation to support marketing decision making. Journal of Direct Marketing, v. 11, n. 4, p. 6-13, 1997.

FADER, P. S.; HARDIE, B.; JERATH, K. Estimating CLV using aggregated data: the Tuscan lifestyles case revisited. Journal of Interactive Marketing, v. 21, n. 3, 2007.

FADER, P.; HARDIE, B.; LEE, K. L. “Counting your customers” the easy way: An alternative to the Pareto/NBD Model. Marketing Science, v. 24, n. 2, p. 275-284, 2005a.

FADER, P.; HARDIE, B.; LEE, K. L. CLV: More than meets the eye. Technical report. American Marketing Association, 2006. Disponível em: http://ssrn.com/abstract=913338. Acesso em: 11 ago 2010.

FADER, P.; HARDIE, B.; LEE, K. L. RFM and CLV: Using Iso-Value Curves for Customer Base Analysis. Journal of Marketing Research, v. 42, p. 415-430, 2005b.

FAMA, E.F. Efficient Capital Markets: A Review of Theory and Empirical Work. Journal of Finance, volume 25: Dezembro 1969.

FINANCIAL ACCOUNTING STANDARDS BOARD [FASB]. Statement of Financial Accounting Standards No. 141: business Combination. 2001. Disponível em: <http://www.fasb.org/pdf/aop_FAS141.pdf.> Acesso em: fev 2016.

FLICK, U. Introdução à pesquisa qualitativa. Tradução de Joice Elias Costa, 3. ed., Porto Alegre: Artmed, 2009 .

GARLAND, R. Share of wallet’s role in customer profitability. Journal of Financial Services Marketing, v. 8, n. 3, p. 259-168, 2004.

GITMAN, L. J. Princípios de Administração Financeira. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.

GLADY, N.; BAESENS, B.; CROUX, C. A modified Pareto/NBD approach for predicting customer lifetime value. Expert System with Applications, v. 36, n. 2, p. 2062-2071, 2007.

GOODCHILD, J.; CALLOW, C. Brands: visions & values. Londres: John Wiley, 2001.

GOULART, A. M. C. O conceito de Ativos na Contabilidade: Um fundamento a ser explorado. Revista de Contabilidade & Finanças USP, n. 28, p. 56-65, abr. 2002.

GRINBERG, C. S. Marketing Metrics. Um estudo exploratório sobre a construção do conhecimento de um novo tema em marketing. 2001. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Rio Grande do Sul, 2001.

GUPTA, S. Customer-Based Valuation. Journal of Interactive Marketing, v. 23, n. 2, p. 169-178, 2009.

GUPTA, S. et al. Modeling customer lifetime value. Journal of Service Research, v. 9, n. 2, p. 139-155, 2006.

GUPTA, S.; LEHMANN, D. R. Customers as assets. Journal of Interactive Marketing, v. 17, n. 1, p. 9-24, 2003.

GUPTA, S.; LEHMANN, D. R. Gerenciando Clientes como Investimentos: o valor estratégico dos clientes a longo prazo. Porto Alegre: Bookman, 2006.

GUPTA, S.; LEHMANN, D. R.; STUART, J. A. Valuing Customers. Journal of Marketing Research, v. 41, p. 1-18, fev. 2004.

GUPTA, S.; ZEITHAML, V. Customer Metrics and Their Impact and Financial Performance. Marketing Science, n. 25, p. 687-717, jun. 2006.

HOGAN, J. E. et al. Linking Customer Assets to Financial Performance. Journal of Service Research, v. 5, n. 1, p. 26-38, ago. 2002.

HOGAN, J. E.; LEMON, K. N.; LIBAI, B. What Is the True Value of a Lost Customer? Journal of Service Research, v. 5, n. 3, p. 196-208, 2003.

HWANG, H.; JUNG, T.; SUH, E. An LTV model and customer segmentation based on customer value: a case study on the wireless telecommunication industry. Expert System with Applications, v. 26, n. 2, p. 181-188, 2004.

INTERNATIONAL ACCOUNTING STANDARDS BOARD [IASB]. Framework for the Preparation and Presentation of Financial Statements. London: IASB, 2004. Disponível em: <http://www.iasplus.com/agenda/framework.htm>. Acesso em: fev. 2010.

INTERNATIONAL ACCOUNTING STANDARDS BOARD [IASB]. Management Comentary.Disponível em: <http://www.iasb.org/Home.htm>. Acesso em: fev. 2010.

IUDICIBUS, S.; MARTINS, E. Uma investigação e uma proposição sobre o conceito e o uso do valor justo. Contabilidade e finanças da USP, São Paulo, n. 18, 2007.

IUDICIBUS, S.; MARTINS, E; CARVALHO, L. N. Contabilidade: aspectos relevantes da epopéia de sua evolução. Revista de Contabilidade e Finanças da USP, São Paulo, n. 38, 2005.

JACKMAN, S. M.; SHANAHAN, Y. Customer Profitability Analysis: Frustration Leads to Evolution. Journal on Applied Business Research, New Zealand, v. 1, n. 1, 2002.

JAIN, D.; SINGH, S. Customer Lifetime Value Research in Marketing: A review and Future Directions. Journal of Interactive Marketing, v. 16, n. 2, p. 34-46, 2002.

KAYO, E. K. A estrutura de capital e o risco das empresas tangível e intangível-intensivas: uma contribuição ao estudo da valoração das empresas. 2002. Tese (Doutorado em Administração) – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2002.

KAYO, E. K. et al. Ativos intangíveis, ciclo de vida e criação de valor. RAC, v. 10, p. 73-90, 2006.

KOTLER, P. Administração de Marketing. 10. ed., New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2000.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed., São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

KUMAR, V. et al. The Power of CLV: Managing Customer Lifetime Value at IBM. Marketing Science, v. 27, n. 4, p. 585-599, jul. 2008.

KUMAR, V., VENKATESAN, R.; REINARTZ, W. Knowing What to Sell, When to Whom. Harvard Business Review, p. 131–137, mar. 2006.

KUMAR, V.; GEORGE, M. Measuring and maximizing customer equity: a critical analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 35, n. 2, p. 157-171, 2007.

KUMAR, V.; LEMON, K. N.; PARASURAMAN, A. Managing Customers for Value: An Overview and Research Agenda. Journal of Service Research, n. 9, p. 87–94, nov. 2006.

KUMAR, V.; PETERSEN, J. A. Using a Customer-Level Marketing Strategy to Enhance Firm Performance: A Review of Theoretical and Empirical Evidence. Journal of Academy of Marketing Science, v. 33, n. 4, p. 504-519, 2005.

KUMAR, V.; RAMANI, G.; BOHLING, T. Customer lifetime value approaches and Best practice applications. Journal of Interactive Marketing, v. 18, n. 3, p. 60-72, 2004.

KUMAR, V.; SHAH, D. Expanding the role of marketing from Customer Equity Capitalization. Journal of Marketing, v. 73, p. 119-136, 2009.

KUMAR, V.; SHAH, D.; VENKATESAN, R. Managing retailer profitability – one customer at a time! Journal of Retailing, v. 82, n. 4, p. 277-294, 2006.

LEONE, R. P. et al. Linking Brand Equity to Customer Equity. Journal of Service Research, v. 9, n. 2, p. 125-138, nov. 2006.

LEV, B. Intangibles: Management, Measurement and Reporting. The International Journal of Accounting, v. 36, n. 4, p. 501-503, 2001.

LIBAI, B.; NARAYANDAS, D.; HUMBY, C. Toward as Individual Customer Profitability Model: A Segment-Based Approach. Journal of Service Research, v. 5, n. 69, 2002.

LUKAS, B. A.; WHITWELL, G. J.; DOYLE, P. How can a shareholder value approach improve marketing's strategic influence? Journal of Business Research, v. 58, n. 4, p. 414-422, 2003.

MALTHOUSE, E. C.; BLATTBERG, R. C. Can we predict customer lifetime value? Journal of Interactive Marketing, v. 19, n. 1, p. 2-16, 2005.

MALTHOUSE, E. C.; DERENTHAL, K. M. Improving Predictive Scoring Models Trough Model Aggregation. Journal of Interactive Marketing, v. 22, n. 3, p. 18, 2008.

MARKETING SCIENCE INSTITUTE. Disponível em: < http://www.msi.org/research>. Acesso em: 28 nov. 2015.

MAYRING, P.; FLICK, U.; KARDOFF, E.; STEINKE, I. Qualitative Content Analysis A Companion to Qualitative Research. London, p. 266-269, 2004.

NENONEN, S.; STORBACKA, K. Customer relationships and the heterogeneity of firm performance. The Journal of Business and Industrial Marketing, v. 24, p. 360-372, 2009.

NENONEN, S.; STORBACKA, K. Customer Roles in Shareholder Value Creation – An Empirical Investigation of Customer Asset Management Strategies. Working Paper, 2008.

PEREZ, M. M.; FAMÁ, R. Ativos intangíveis e o desempenho empresarial. Revista Contabilidade & Finanças, São Paulo, n. 40, p. 7-24, jan./abr. 2006.

PETERSEN, J. A. et al. Choosing the Right Metrics to Maximize Profitability and Shareholder Value. Journal of Retailing, v. 85, n. 1, p. 95-111, 2009.

PFEIFER, P. E.; CARRAWAY, R. L. Modeling customer relationships as Markov chains. Direct Marketing Educational Foundation, v. 14, n. 2, p. 43-55, 2000.

PFEIFER, P. E.; HASKINS, M. E.; CONROY, R. M. Customer lifetime value, customer profitability, and the treatment of acquisition spending. Journal of Managerial Issues, v. 26, 2004.

REINARTZ, W. J.; KUMAR, V. The impact of Customer Relationship on Profitable Lifetime Duration. Journal of Marketing, v. 67, p. 67-79, 2003.

REINARTZ, W. J.; KUMAR, V. On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: an empirical investigation and implications for marketing. Journal of Marketing, n. 64, p. 17-35, out. 2000.

REINARTZ, W. J.; THOMAS, J. S.; KUMAR, V. Balancing Acquisition and Retention Resources to Maximize Customer Profitability. American marketing Association, v. 69, n. 1, p. 63-79, 2005.

RICHARDSON, R. J. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed., São Paulo: Atlas, 1999.

RUST, R. T. et al. Measuring marketing productivity: Current knowledge and future directions. American Marketing Association, v. 68, p. 76-89, 2004.

RUST, R. T; LEMON, K. N.; ZEITHAML, V. A. Return on marketing: using customer equity to focus marketing strategy. Journal of Marketing, v. 68, n. 1, p. 109-127, 2004.

RUST, R. T; ZEITHAML, V. A.; LEMON, K. N. O Valor do Cliente: o modelo que está reformulando a estratégia corporativa. Porto Alegre: Bookman, 2001.

SILVEIRA, C. S. O encontro do valor do cliente com a bolsa de valores. 2007. 142 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2007.

SRINIVASAN, S.; HANSSENS, D. M. Marketing and Firm Value: Metrics, Methods, Finds, and Future Directions. American Marketing Association, v. 46, n. 3, jun. 2009.

SRIVASTAVA, R. K.; FAHEY, L.; CHRISTENSEN, H. K. The resource-based view and marketing: the role of market-based assets in gaining competitive advantage. Journal of Management, v. 27, n. 6, p. 777-802, nov. 2001.

SRIVASTAVA, R. K.; SHERVANI, T. A.; FAHEY, L. Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis. Journal of marketing, v. 62, p. 2-18, jan. 1998.

STAHL, H. K.; MATZLER, K.; HINTERHUBER, H. H. Linking customer lifetime value with shareholder value. Industrial Marketing Management, v. 32, n. 4, p. 267-279, 2002.

SVEIBY, Karl-Erik. Methods for Measuring Intangible Assets. 2007. Disponível em: <http://www.sveiby.com/articles/IntangibleMethods.htm>. Acesso em: 14/05/2016.

THOMAS, J. S. A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention. Journal of Marketing Research, n. 38, p. 262-268, 2001.

TIRENNI, G.; KAISER, C.; HERRMANN, A. Applying decision trees for value-based customer management: Predicting airline customers’ future values. Journal Database Marketing Strategy Management, v. 14, n. 2, p. 130-142, 2007.

TIRENNI,G. et al. Customer equity and lifetime management (CELM) finnair case study. Marketing Science, v. 26, n. 4, p. 553-565, 2007.

VENKATESAN, R.; KUMAR, V. A customer lifetime value framework for customer selection and resource allocation strategy. Journal of Marketing, v. 68, n. 4, p. 106-125, 2004.

VERHOEF, P. C.; DONKERS, B. Predicting Customer Potencial Value: an application in the insurance industry. Rotterdan: Erasmus Research Institute of Management, Rotterdan School of Management, 2001.

WIERENGA, B. Handbook of Marketing Decision Models. Springer, 2008. Disponível em: < http://books.google.com.br>. Acesso em: mar. 2010.

WIESEL, T.; SKIERA, B.; VILLANUEVA, J. Customer equity: An integral part of financial reporting. Journal of Marketing, v. 72, n. 2, p. 1-14, 2007.

XU, M.; WALTON, J. Gaining customer knowledge through analytical CMR. Industrial management & Data System, v. 105, n. 7, p. 955-971, 2005.

ZIKMUND, W. G. Business Research Methods. 7. ed., Mason: Thomson South-Western, 2003.

Published

2017-09-02

How to Cite

Perini, A. A., Borges Oliveira, M. M., Matias, A. B., & Toledo, L. A. (2017). Avaliação do valor gerado pelo Cliente: uma revisão bibliográfica. Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, 9(3), 03–38. https://doi.org/10.24023/FutureJournal/2175-5825/2017.v9i3.267

Similar Articles

1 2 3 4 5 > >> 

You may also start an advanced similarity search for this article.